È tra gli argomenti più spinosi tra chi viaggia, e sicuramente il più dibattuto: se non viaggio per qualsiasi motivo, o ricevo dai disservizi dalla compagnia, posso ottenere il rimborso del biglietto aereo acquistato? La domanda, apparentemente così semplice, è da sempre sulla bocca di tutti i viaggiatori. E se acquistate spesso voli aerei quasi sicuramente vi sarà capitato di chiedervelo almeno una volta. Basta che il nostro volo faccia un po' di ritardo e, adirati e con il sangue che ci ribolle, esclamiamo ad alta voce o a noi stessi che "qualcuno dovrà pagare per questo". Che in pratica vogliamo un rimborso del biglietto per il disservizio. Ancora peggio se il nostro volo non parte proprio. E se siamo noi a dovervi rinunciare, cerchiamo sempre il modo di riottenere i soldi spesi. In teoria il concetto sarebbe semplice: non usufruisco del servizio, quindi non pago. Ma in pratica è tutta un'altra storia. Anche quando è palese che la compagnia aerea ci debba un risarcimento, c'è sempre qualcosa che ci mette i bastoni tra le ruote. Vediamo allora con calma quali sono i casi in cui possiamo ottenere il rimborso del biglietto aereo e che difficoltà potremmo incontrare.

La legislazione per quanto riguarda i rimborsi dei biglietti aerei esiste e regolamenta i singoli casi in cui si dovrebbe averne diritto. Possono succedere due cose: il nostro volo subisce un ritardo o potrebbe essere addirittura annullato; oppure noi ci troviamo nella situazione di dover rinunciare a partire. Naturalmente sono molte e di varia natura le cause che possono determinare questi eventi; e a seconda del caso i nostri diritti sono diversi. Li esamineremo uno a uno. Ma premettiamo una cosa: nonostante ci siano leggi e codici che tutelano i diritti dei viaggiatori, queste in alcuni punti non sono ben chiare e definite. E le compagnie aeree spesso ne approfittano per girare la frittata a loro piacimento.

Quando acquistate un biglietto, infatti, firmate un contratto con l'operatore che ve lo sta vedendo. E non è che non possiate leggerlo: tutte le compagnie, al momento della prenotazione, prima di accettare il pagamento vi chiedono di visualizzare le condizioni di acquisto. E lì c'è scritto tutto, anche cosa succede in caso di ritardi o rinunce al volo. Stranamente, però, non tutte le compagnie applicano le stesse condizioni. E con la conferma di avvenuta lettura, accettate l'acquisto del biglietto secondo le loro regole. Ma com'è possibile, non dovrebbero esserci regolamenti già scritti che sono superiori ai contratti d'acquisto dei singoli vettori? Ci sono eccome, infatti. E sono: la Carta dei Diritti del Passeggero stilata dall'ENAC; e il Decreto Legislativo del 9 maggio 2005, n° 96.

La Carta dei diritti del Passeggero
Negato imbarco per overbooking
Volo cancellato
Ritardo prolungato del volo
Rinuncia al volo per cause di forza maggiore
Problemi con il rimborso delle compagnie aeree
Alitalia | Ryanair | easyJet | British Airways | Meridiana | Air France | Lufthansa
Documenti

La Carta dei Diritti del Passeggero

L'ENAC è l'Ente Nazionale per l'Aviazione Civile: esso «agisce come unica autorità di regolazione tecnica, certificazione e vigilanza nel settore dell'aviazione civile, mediante le proprie strutture centrali e periferiche, e cura la presenza e l'applicazione di sistemi di qualità aeronautica rispondenti ai regolamenti comunitari». Fa capo al Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti, ed è stato istituito con Decreto Legislativo del 25 luglio 1997, nº 250. La Carta dei Diritti del Passeggero è il documento, stilato dall'ENAC, che raccoglie in un unico testo tutta la normativa internazionale relativa ai diritti dei viaggiatori in caso di disservizi da parte delle compagnie aeree. La carta è stata redatta secondo le direttive della Comunità Europea.

Nei paragrafi 2 e 3 sono elencati tutti i diritti del passeggero in caso di disservizi da parte della compagnia aerea; nelle ultime pagine un prospetto generale che ci spiega i nostri diritti nei singoli casi, più un grafico che ci mostra cosa paghiamo quando acquistiamo un biglietto aereo. Le norme sono estratte dal Regolamento Comunitario 261/2004: questo si applica su tutti i voli di linea e non, con partenza da un aeroporto comunitario; e su tutti i voli di linea e non, con partenza da un aeroporto extracomunitario, ma con destinazione su un aeroporto comunitario e operato da una compagnia di un paese comunitario. Non si applica su voli in partenza da un aeroporto non comunitario operati da compagnie non comunitarie, anche se l'aeroporto di destinazione è in un paese dell'UE. In questo caso si fa riferimento alla legislazione locale e alle regole del contratto di trasporto. Vediamo adesso quali sono i vari disservizi per i quali possiamo ottenere un rimborso.

Negato imbarco per overbooking: avviene quando il numero delle prenotazioni eccede il numero dei posti sull'aereo. Innanzitutto la prima cosa che la compagnia aerea deve fare è chiedere se ci sono tra i passeggeri dei volontari che siano disposti a cedere il proprio posto ad altri, in cambio di benefici da concordare. In caso di assenza di volontari, il passeggero a cui viene negato l'imbarco ha diritto a ricevere quello che segue:

• Una compensazione pecuniaria, che si calcola in base alla tratta e alla distanza percorsa: 250 € per i voli intracomunitari fino ai 1.500 km; 400 € per i voli intracomunitari superiori ai 1.500 km; 250 € per i voli internazionali fino ai 1.500 km; 400 € per i voli internazionali tra i 1.500 e i 3.500 km; 600 € per i voli internazionali oltre i 3.500 km. Queste cifre possono essere ridotte del 50% se la compagnia offre al passeggero la possibilità di prendere un volo alternativo che rispetto al volo originale non arrivi più tardi di due, tre o quattro ore (rispettivamente per ogni fascia chilometrica). La compensazione deve essere pagata in contanti, con versamenti bancari o assegni; o, se il passeggero lo desidera, può essere resa con buoni viaggio o altri servizi.
• Il rimborso del prezzo del biglietto intero, per la parte del viaggio non effettuata: il che vuol dire che se il nostro viaggio prevede l'acquisto di più biglietti ci verrà rimborsato solo quello relativo al volo che ci è negato. In alternativa si può optare per la riprotezione: ossia ottenere un altro biglietto aereo per una data successiva scelta dal passeggero, in condizioni di viaggio comparabili.
• Assistenza. Questa consiste in: pasti e bevande in relazione alla durata dell'attesa; alloggio in albergo se siano necessari dei pernottamenti; trasferimento a/r dall'aeroporto alla sistemazione; due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o e-mail.

Volo cancellato: l'aereo non decolla per varie ragioni. In questo caso il passeggero ha diritto a ottenere dalla compagnia la stessa assistenza, e il rimborso o riprotezione, del negato imbarco. In alcuni casi scatta anche la stessa compensazione pecuniaria per le varie tratta. Questa non scatta però nei seguenti casi:

• Quando la compagnia dimostra che il volo è stato cancellato per circostanze non dipendenti dalla propria volontà, come: avverse condizioni atmosferiche, allarmi per la sicurezza derivati da situazioni politiche instabili o calamità naturali, o scioperi.
• Quando la compagnia avverte il passeggero con due settimane di preavviso.
• Quando lo avverte tra due settimane e sette giorni prima della sua data di partenza e gli offre un volo alternativo che parta non più di due ore prima e arrivi a destinazione non più di quattro ore dopo l'orario del volo originale.
• Quando lo avverte meno di sette giorni prima e gli offre un volo alternativo che parta non più di un'ora prima e arrivi non più di due oro dopo il volo originale.

Ritardo prolungato del volo: si ha diritto all'assistenza come nei casi sopra elencati, ma questo in base alla durata del ritardo. Che è di 2 ore per i voli intracomunitari fino ai 1.500 km e, di tre ore per quelli superiori ai 1.500 km; 2 ore per i voli internazionali fino ai 1.500 km , 3 ore tra i 1.500 e i 3.500 km, e 4 ore per quelli superiori ai 1.500 km. Quando il ritardo diventa di 5 ore il passeggero può rinunciare al volo senza pagare penali e ottenere il rimborso del prezzo del biglietto per la parte di viaggio non effettuata. Questo per quanto riguarda il ritardo in partenza. Per quanto riguarda il ritardo all'arrivo*, superate le tre ore il passeggero ha diritto all'assistenza e alla compensazione pecuniaria prevista nei casi di cancellazione del volo (sentenza della Corte di Giustizia Europea del novembre 2009 sul caso Sturgeon).

*Quando termina un volo. Il contenzioso tra Germanwings e un passeggero ha dato modo alla Corte di giustizia europea di chiarire che il volo si considera concluso soltanto nel momento in cui viene aperto il portellone del velivolo ormai parcheggiato nella sua area di sosta.

Il diritto all'informazione prevede in uno di questi tre casi che la compagnia aerea sia tenuta ad informare i suoi passeggeri di tutti i loro diritti. Il passeggero deve sapere quale sia la compagnia che operava il volo in caso fosse diversa da quella con cui ha effettuato il contratto d'acquisto. Inoltre il fatto che il passeggero usufruisce delle forme di tutela non significa che non può avviare azioni di risarcimento. Questo soprattutto se il disservizio gli causa dei danni da ritardo, per un risarcimento fino ad un massimo di 4.831,00 €. Il risarcimento danni però non si ottiene se la compagnia dimostra di aver fatto il possibile per evitare il ritardo o che fosse impossibile evitarlo.

Può capitare che al passeggero venga chiesto il trasferimento di classe. Nel caso questo avvenga da una classe inferiore a una superiore, il passeggero non deve pagare alcuna differenza. Se invece avviene il contrario ha diritto ad un rimborso in percentuale del prezzo del biglietto: 30% per i voli intracomunitari fino ai 1.500 km; 50% per i voli intracomunitari superiori ai 1.500 km; 30% per i voli internazionali fino ai 1.500 km; 50% per i voli internazionali tra i 1.500 e i 3.500 km; 75% per i voli internazionali oltre i 3.500 km. Il rimborso deve avvenire entro sette giorni in contanti, versamento o assegno; oppure con la resa di buoni e servizi in accordo col viaggiatore.

Rinuncia al volo per cause di forza maggiore

Cosa succede quando invece siamo noi a non prendere il volo? Questo naturalmente può avvenire per molteplici motivazioni. Possiamo rinunciarci per motivi personali, che possono comprendere casi più o meno gravi come malattia, infortuni, incidenti, o casi estremi come la morte di un familiare. Oppure può capitare semplicemente che non riusciamo ad arrivare all'aeroporto in tempo e perdiamo il volo. In quest'ultimo caso, soprattutto, sembrerebbe che non abbiamo diritto a nessun tipo di rimborso, poiché le cause sono da imputare solo a noi stessi. E invece no. Perché in qualsiasi circostanza, a prescindere dal motivo, se non prendiamo un volo aereo acquistato abbiamo diritto al rimborso delle tasse aeroportuali.

Le tasse aeroportuali costituiscono una parte consistente del biglietto aereo, come ci mostra il prospetto finale della Carta dei Diritti, che ci spiega cosa paghiamo quando acquistiamo un biglietto. Ed è ben specificato che anche nei casi in cui un passeggero abbia acquistato un volo promozionale con condizioni restrittive di utilizzo, ha diritto comunque al rimborso di una parte delle tasse. Le condizioni restrittive sono quelle legate ad esempio alle tariffe economy, che non prevedono flessibilità nell'utilizzo. Torneremo su queste limitazioni in seguito. Per il momento sia ben chiaro che in qualsiasi circostanza in cui non prendiamo il volo, abbiamo diritto al rimborso delle tasse. Il perché è semplice: queste coprono costi come il diritto di imbarco, la sicurezza e i controlli sul bagaglio. Nel momento in cui non partiamo, non graviamo su nessuna di queste spese.

Ma cosa succede se non partiamo per cause di forza maggiore? Ad esempio un incidente o una malattia ci costringono a letto, o annulliamo la partenza per il decesso di una persona a noi cara (se non il nostro, ma in questo caso saremmo poco interessati a un rimborso). La circostanza è ben spiegata nell'articolo 945 del DLT n° 96 9/5/2005: "se la partenza del passeggero è impedita per causa a lui non imputabile, il contratto è risolto e il vettore restituisce il prezzo di passaggio già pagato". Dove il prezzo di passaggio è il biglietto. Chiaro che l'impedimento va dimostrato alla compagnia aerea: ad esempio, con un certificato medico allegato ai moduli da compilare per la richiesta di rimborso. Il passeggero però è tenuto a dare adeguato preavviso alla compagnia della sua rinuncia al volo: in caso contrario la compagnia può anche rivalersi per eventuali danni causati dal suo no show (improbabile, ma meglio evitare).

Problemi con il rimborso delle compagnie aeree

Detto questo sembra che in caso di disservizi siamo in una botte di ferro, e in caso di rinuncia al volo non perdiamo tutti i soldi. Purtroppo niente è mai così facile. E questo perché le compagnie aeree ce la mettono tutta per inibire le richieste di rimborso, rendendo la procedura complicata o ponendo clausole restrittive nei loro contratti di acquisto. Questo ha naturalmente scatenato più volte polemiche da parte delle associazioni dei consumatori, che si sono giustamente lamentate della mancanza di trasparenza e delle condizioni vessatorie dei contratti. Ma bisogna mettere in chiaro una cosa.

La Carta dei Diritti dei Passeggeri afferma che le norme comunitarie non possono essere limitate dalle condizioni contrattuali. In pratica una compagnia aerea non può decidere ad esempio di stilare un contratto di acquisto in cui afferma che un passeggero non ha diritto al rimborso delle tasse in caso di rinuncia al volo, se la Comunità Europea ha già legiferato in favore. Eppure è quello che succede. Ad esempio con Ryanair. Che addirittura sostiene che tutti i suoi voli possono subire modifiche di data, orario, tratta e nome fino a 4 ore prima della partenza e i passeggeri non possono ottenere nessun rimborso. Questo è uno di quegli esempi relativi al fatto che le compagnie sono molto abili nell'approfittare di una legislazione lacunosa. Lo ha messo ben in evidenza La Stampa, in un articolo del 7 novembre 2012, in cui si leggeva di come l'associazione dei consumatori Altroconsumo avesse scovato 92 clausole vessatorie nei contratti di acquisto di Air France, Air Italy, AirOne, Alitalia, British, easyJet, Klm, Lufthansa, Meridiana, Ryanair.

La Normativa UE è invece chiara e definita, e difatti appare sulle pagine online dei vari operatori di volo. Il problema però è quando si passa dalla teoria alla pratica. Molti negli anni hanno lamentato i numerosi problemi a cui si va incontro quando si chiedono i rimborsi. Compagnie che usano come polo di riferimento per tutte le richieste e controversie la loro sede principale estera, piuttosto che quella italiana (neanche a dirlo, Ryanair). Chi decide arbitrariamente il rimborso in buoni piuttosto che in moneta (è il caso di easyJet). Clamoroso fu il caso dei "costi di protezione" avvenuto prima del fallimento della WindJet: in quella circostanza ai passeggeri veniva chiesto di pagare per ottenere il biglietto di riprotezione, con cifre che si avvicinavano al costo del biglietto intero. Fortunatamente in quel caso in seguito alla denuncia di Confconsumatori l'Enac intervenne e fece ottenere il rimborso a tutti. Ma questa è solo una breve panoramica di quello che accade nel mercato aereo. Di seguito i link più importanti per la gestione dei rimborsi per le compagnie aeree più diffuse in Italia.

Alitalia

Secondo quanto riportato dal sito di Alitalia, è possibile vedersi restituire in toto o in parte, il prezzo del biglietto per rinuncia al viaggio. Qui si fa riferimento ad una conformità alle "regole tariffarie relative al biglietto acquistato", fermo restando che, come spiegato da noi sopra, le clausole vessatorie non possono sostituire la legge. Tasse aeroportuali e di sicurezza sono invece sempre rimborsabili. La comunicazione del mancato imbarco deve pervenire alla società partner della Etihad Airways il prima possibile e 24 ore prima dell'imbarco (e in ogni caso due ore prima del nuovo volo che si intende utilizzare), è possibile chiedere che il biglietto sia valido per un volo successivo. Se tale limiti non viene rispetto, Alitalia può richiedere un pagamento compensativo sulla base della differenza tra il prezzo del nuovo biglietto e quello del volo "rifiutato".

Per richiedere il rimborso ad Alitalia, qualora il biglietto sia stato acquistato su alitalia.com, tramite Customer Center e biglietterie Alitalia, bisogna chiamare il Customer Center 89.20.10 (da fisso, 64 cent/min). Sarà invece l'agenzia di viaggio a richiedere il rimborso qualora la prenotazione sia stata effettuata da loro. Per il solo rimborso di tasse aeroportuali, bisogna invece chiamare il 06.65640. Facilitata la pratica di rimborso dei servizi di spazio aggiuntivo (posti extra comfort) e bagagli extra, che è possibile effettuare attraverso i moduli online (linkati sul lato destro della schermata).

Ryanair

Più chiaro il regolamento di Ryanair, che tratta l'argomento nell'articolo 10. Il vettore irlandese si adegua al rimborso previsto dalla Carta dei diritti del Passeggero (per causa indipendente dalla nostra volontà e decesso di un parente immediato che non viaggia). Atteggiamento decisamente più micragnoso in caso di decesso o grave malattia di un passeggero prenotato, rimborsabile solo "a nostra discrezione". Negli altri casi – volo non effettuato per nostra volontà – è possibile richiedere il rimborso delle tasse aeroportuali pagate. Il modulo per il rimborso è disponibile online.

easyJet

Le cose si fanno complicate con easyJet già dalla lettura del regolamento, con il suo carattere piccolo e grigio scuro su sfondo grigio chiaro. Con la compagnia inglese la partita si gioca non 24 ore prima dell'imbarco, ma 24 ore dalla prenotazione. Come da legge, easyJet deve rimborsare in ogni caso le tasse aeroportuali (che sul sito – nel caso in cui vi steste chiedendo cosa significa – troverete con l'acronimo britannico e a noi poco comprensibile di APD). Detto ciò, se si chiede di cancellare la prenotazione 24 ore dopo la procedura di acquisto del biglietto

Non sarà corrisposto alcun rimborso qualora i passeggeri non siano in grado di volare a causa di un qualsiasi cambiamento delle proprie circostanze personali, compresi, senza limitazione, problemi medici, con l’eccezione dei casi per cui è valida l’applicazione della politica di cancellazione entro 24 ore.

Qui si fa riferimento, ma senza esplicitarlo, ai casi di rimborso obbligatori previsti dalla Carta dei diritti del passeggero. Peraltro la compagnia britannica si cura di precisare quello che non era nelle intenzioni del legislatore e cioè che in casi di malattia e lutti la compagnia non concede rimborsi ma può generosamente offrire un voucher.

Si dirà: "se però ci ripenso entro le 24 ore dall'acquisto del biglietto, sarà tutto a posto". In effetti sì, ma bisogna pagare i "costi di cancellazione". Insomma, una mano restituisce e l'altra leva. Non esiste infine uno strumento esclusivo per le procedure di rimborso: bisogna chiamare o il customer service al 199201 840 o compilare un form che in ogni caso non ha il check apposito "rimborso".

British Airways

Sembra tutto molto facile con la British Airways, che nel suo regolamento – all'articolo 10 – si mostra estremamente disponibile al pagamento del rimborso. Per quanto riguarda le modalità di rimborso, il sito del vettore britannico suggerisce di usare l'area personale "La mia prenotazione" oppure di chiamare al customer service, aperto dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 18:00 e il sabato dalle 9:00 alle 14:00, al 02 69633602.

Meridiana

Nelle condizioni generali di trasporto Meridiana rimanda al Carta dei diritti del passeggero e alle condizioni contrattuali di acquisto. Circa le modalità, si suggerisce di accedere alla propria area personale da cui è possibile gestire la domanda di rimborso, tranne nei casi in cui "è trascorsa la data di utilizzo del biglietto; l'acquisto è stato effettuato con bonifico bancario e/o Unicredit PagOnline, BancoPosta, Poste Mobile; per biglietti relativi a voli in code share NON operati da Meridiana fly e Air Italy". In questi casi bisogna contattare il call center al 0789 52609 o inviare una e-mail refunds@meridiana.com.

Air France

Sul sito di Air France non si fa riferimento ad una casistica che ammette o meno il rimborso del biglietto, ma a caratteristiche dello stesso – che evidentemente rivelano il contratto sottoscritto – e ai tempi di richiesta ("i biglietti sono stati emessi tra i 2 giorni e 12 mesi precedenti alla data della richiesta"). La richiesta online del rimborso del biglietto è possibile attraverso la propria area personale soltanto nel caso in cui si rispetti lo stesso vincolo temporale (2 giorni-12 mesi), il biglietto sia stato emesso da Air France ed il numero inizi con 057 ed "Air France" appaia in alto a sinistra del biglietto e sia rimborsabile (cit.). Insomma, la compagnia francese non è che sia esaustiva quanto a chiarimenti. Conviene forse richiedere prima di tutto il rimborso per posta cartacea secondo le indicazioni dello stesso vettore francese:

Inviare la richiesta di rimborso ed il biglietto in originale per i biglietti cartacei* (tagliandi dei voli non utilizzati e la ricevuta passeggero) o la ricevuta del viaggio per i biglietti elettronici al seguente indirizzo:
AIR FRANCE TICKETING & REFUND DEPT
PO BOX 854
Brent House
Wembley HA9 1BF
UNITED KINGDOM
* Solo i documenti in originale sono accettati, le consigliamo di conservarne una copia prima di inviarli.

Lufthansa

Dettagliata la modalità di pagamento dei rimborsi da parte di Lufthansa, che appare anche "disponibile" ad andare incontro all'utente. La richiesta può essere effettuata fino ad un giorno prima del volo. Secondo l'area dedicata alle informazioni sui rimborsi Lufthansa, il tempo di gestione dei rimborsi è di 2-3 giorni. Un tempo record che fa affidamento anche qui sulla possibilità di annullare il volo usando la propria area personale. Nel regolamento della compagnia tedesca appare molto sintetico l'articolo 10.5 chiamato "Rifiuto di rimborsare" al comma 1: "Possiamo rifiutare il rimborso se la relativa richiesta viene effettuata dopo più di sei mesi dalla scadenza della validità".

Normativa

E voi avete mai avuto esperienze del genere? Se sì, raccontatecele lasciando un commento in fondo all'articolo. Purtroppo, nonostante la regolamentazione, i problemi relativi ai rimborsi dei biglietti aerei sono ancora tanti. Spesso avviene che siano i passeggeri stessi a ignorare i loro diritti: speriamo in questo modo di aver fornito una panoramica abbastanza esaustiva sull'argomento, ma vi invitiamo comunque a consultare le normative di riferimento. Eccovi i link:
Carta dei Diritti del Passeggero sul sito dell'ENAC
Decreto Legislativo del 9 maggio 2005, n° 96 sul sito della Camera dei Deputati

L'importante è non dimenticare mai che come consumatori siamo tutelati, e che far valere i propri diritti, per quanto possa essere un procedimento lungo e faticoso, è anche un dovere.

[Le foto nell'articolo sono nell'ordine di: Luis Argerich, Gui Seiz, Feline DaCat, Julia Christophers, Jennifer Morrow]