Moltiplicazione dei servizi accessori | I servizi accessori ipotetici | Infografica

Piuttosto che non viaggiare affatto, meglio rinunciare ad un po' di spazio per sé e il proprio bagaglio. È questa la filosofia di fondo che ha portato alla crescita esponenziale in Europa, dagli anni Novanta ad oggi, dei voli low cost. Nel 1994 tre milioni di passeggeri attraversavano i cieli europei usufruendo di vettori economici; nel 2014 solo in Italia e solo Ryanair fa viaggiare oltre 26 milioni di persone. Le lamentazioni infinite dei passeggeri delle low cost seguono lo stesso trend di crescita del traffico aereo dei vettori economici, ma restano sostanzialmente inascoltate per la forza oggettiva della realtà sulle parole. Insomma, poco importa che tu abbia da ridire, se poi ancora, di nuovo e ripetutamente prenoti il volo della compagnia low cost, la cui dirigenza sta discutendo se si possano o meno abolire le poltrone.

La moltiplicazione dei servizi accessori

Le low cost hanno schiantato l'oligopolio delle compagnie di bandiera, le quali – lentamente e non sempre con efficacia – hanno dovuto reagire. Vent'anni di low cost hanno imposto al mercato due aggiustamenti che tendono ad appiattire l'offerta dei vettori aerei europei. Da una parte (1) molte compagnie di bandiera si sono riorganizzate, riducendo i costi e proponendo ai viaggiatori prezzi competitivi; dall'altra (2) le maggiori low cost hanno cominciato a porsi delle domande circa la reputazione del proprio brand e a migliorare la qualità dei servizi.

Che tu sia compagnia di bandiera o low cost, la mattina ricordati di inventare un servizio accessorio. E a tal riguardo fissiamo dei punti fissi e definiamo i "servizi accessori", che sono tutte quelle prestazioni separate dalla principale (ossia dal trasporto dei passeggeri) e che è possibile acquistare a parte. Il trend al ribasso dei vettori storici europei ha portato a rendere accessorio ciò che un tempo rientrava nel prezzo della classe "economica". All'opposto lo sforzo qualitativo delle compagnie low cost non ha portato ad una riduzione dei servizi accessori, quanto forse ad un loro miglioramento. L'esito di tali tendenze lo si desume facilmente dal numero di schermate che separa l'utente dalla homepage della compagnia aerea alla transazione vera e propria.

Il numero di servizi accessori aumenta, con le compagnie aeree che si danno battaglia gareggiando su numero, peso e dimensioni dei bagagli, sui tempi di annullamento e modifica, su posti a sedere, priorità e privilegi. La moltiplicazione dei servizi accessori è stata prodotta nel tempo dalla frammentazione dell'offerta originale (ad esempio il bagaglio da stiva che diventa a pagamento), dall'apertura alle nuove tecnologie (è l'esempio del wi-fi a bordo) e dalla messa in discussione di ciò che prima appariva scontato (ad esempio i posti a sedere vicino ai passeggeri che avevano acquistato i biglietti in un'unica procedura d'acquisto). È da questa moltiplicazione di prestazioni che nascono i servizi accessori ipotetici.

Cosa sono i "servizi accessori ipotetici"

Abbiamo definito "servizi accessori ipotetici" quelle prestazioni a pagamento, la cui fruizione e i cui benefici sono vincolati alla realizzazione di una situazione indipendente dalla volontà del passeggero. Il pagamento del servizio prescinde invece dalla fornitura della prestazione. In altri termini, l'utente paga un servizio che non è detto che avrà modo di utilizzare. Simulando una procedura di prenotazione sui siti delle principali compagnie aeree operanti in Italia abbiamo individuato quattro servizi accessori ipotetici:

1. scelta dei posti a sedere,
2. bagaglio da cabina garantito,
3. blocco del prezzo,
4. rimborso per ritardo di un'ora all'arrivo.

All'origine della valutazione economica del servizio ipotetico troviamo la presunzione di disservizio (ritardo), di scarsità (mancanza di posti a sedere vicini e di spazio nelle cappelliere), e l'ignoranza su tutto ciò che riguarda quel volo, ma in particolare sui meccanismi di decisione del prezzo del biglietto (blocco del prezzo).

1. Scelta dei posti a sedere

È di gran lunga il servizio accessorio ipotetico preferito dalle compagnie aeree, tanto che conviene ricordare chi non l'applica: Wizz Air e Vueling. I vettori ungherese e iberico hanno scelto la soluzione più "etica", ossia assegnare i posti automaticamente, mostrarne la collocazione in fase di prenotazione e quindi dare la possibilità di cambiare a pagamento. Vueling fa di più, poiché non assegna un posto gratuito al passeggero, ma gli dà la possibilità di scegliere tra più posti gratuiti e a pagamento. Le altre compagnie aeree prese in esame, invece, non condividono con il passeggero le informazioni circa i posti già occupati, lasciando intatta la presunzione di scarsità su descritta.

2. Bagaglio di cabina garantito

Tutte le compagnie aeree si riservano la possibilità di porre gratuitamente in stiva il bagaglio a mano che, per mancanza di spazio, non entra nelle cappelliere. La stessa etichetta viene applicata da easyJet, che tuttavia concede una sorta di "diritto di prelazione" sullo spazio destinato ai bagagli a mano a chi abbia acquistato un biglietto Plus, Extra Legroom o fosse titolare di una Plus Card.

3. Blocco del prezzo

Ryanair, Air Berlin e Vueling suggeriscono al passeggero indeciso di cominciare a bloccare il prezzo, poiché, come noto, il costo di un biglietto può anche raddoppiare nel giro di poche ore. Il passeggero – che essendo indeciso al momento è soltanto cliente per la parte del servizio accessorio – pagherà un prezzo variabile dai 2 ai 15 euro che il biglietto venga acquistato o meno o che il prezzo nelle ore successive scenda, invece di salire come paventato.

4. Rimborso per ritardo

I passeggeri hanno diritto all'assistenza dalla compagnia aerea che abbia accumulato un ritardo di almeno due ore. Dalle 5 ore, invece, può scattare il diritto al rimborso del biglietto senza pagamento di penali. E per meno di due ore? Wizz Air suggerisce all'utente di assicurarsi un "rimborso" fisso di 100 euro per i ritardi di almeno un'ora. Questo è il caso in cui il servizio accessorio ipotetico è motivato paradossalmente da un disservizio.